东莞市莞香花青少年服务中心

   专业服务管理制度(试行） 

 

第一章  总则

    第一条  为规范中心社工专业服务，保证各项活动有序开展，根据规定，特拟定本制度。 

    第二条  本制度旨在加强中心各项目专业服务的规范化管理，制定个案、小组、社区三大工作方法的规范化管理。通过对前线同工实务工作的有效管理，规范机构专业服务、提高服务质量。 

 

第二章  个案工作规范化管理

    第三条  为规范中心个案工作管理，结合中心服务领域和社工所在岗位的实际情况，制定本制度。 

    第四条  中心社工应恪守社会工作职业操守，为有需要的服务对象提供及时有效的个案服务。 

    第五条  个案的评估与界定 

    前线同工经过初步评估求助者需要，界定求助者所需服务，初步判定是否符合开案的条件，并分别进行相关的工作。 

    1、对于不符合开案的服务对象。 

    对不符合开案的服务对象，社工要尽可能地提供一些有帮助的信息，并填写相关表格（例如访谈记录表等）。 

    2、对于符合开案的服务对象。 

对于符合开案的服务对象，社工需初步了解基本情况，并填写相关表格（如接案信息表、个案基本资料表等）。 

    第六条  个案工作的审批 

    在经过社工初步了解情况，需填写相关表格并发电子版或手写版给督导审批，经督导批准后，方可开案进行专业服务。但如有特殊情况也可先开案，后补办审批环节。如咨询个案多数是在一日内完成从接案到结案的过程，社工可开展咨询个案为先，后补办审批环节。个案批准后的跟进工作一律填写在个案服务记录表中。 

    第七条  个案工作的开展 

    1、在经过督导审批后，社工需进行个案工作计划，并按照计划进行个案服务；

2、开个案时社工需要严格遵循社会工作工作原则，真诚、同理同感、接纳案主，向案主提供最需要最及时的服务，不得向服务对象收取报酬、接受服务对象的捐赠或者向服务对象借钱、借物、谋取其他利益。 

    第八条  个案工作的结束 

     1、服务目的达到后，个案工作结束。 

      社工须将结案报告及该个案的所有材料装档案袋递交督导或机构，审批后方可结案。没有保管条件的领域每季度由社工将已结案的个案材料原件交中心存档，复印件自行保存； 

    2、个案转介后，个案工作结束。 

    1）在开展个案服务中，对于超出社工职能范围的或处理不了的个案，社工可评估案主需求，经案主同意可转介至其他社工或兄弟机构跟进； 

    2）个案的转介工作分为机构内转介及机构间转介两种方式，社工须确保转介工作确定无误方可交督导或机构审批； 

3）社工接到同工个案转介时，须在规定的工作日内给予回复。

    第九条  个案开启后须做好案主资料保密工作，案例分享须保密处理。每次面谈结束后，社工须及时整理资料归档，以防止资料丢失。 

    第十条  在个案结案后要采取追踪服务，并按照档案管理的要求进行个案资料的归档整理。 

    第十一条  个案存档说明： 

    1、已完成的服务方可存档。 

    2、所有服务档案均需放入统一的档案袋加密。 

    3、已结案的个案服务，需具有完整的个案基本资料记录表、接受个案服务同意书、个案服务计划表、个案记录总表、个案记录表、个案阶段性发展表、服务使用者问题评估表、个案结束评估表、个案结束表，涉及转介的服务要包括转介服务同意书、个案转介表方可存档。 

    所有与个案服务相关的资料，需交给督导审批的，电子版的需同时抄送一份给督导，为纸质版的需告知督导查看审核。

    第十二条 个案服务流程

（一）初步接触与关系建立

1、初步接触与建立初步的信任关系在个案服务过程中非常重要，社工要与服务对象接触到服务结束的整个过程中，自始至终地贯彻尊重、真诚、无条件接纳的工作原则。

2、初步预估问题

（1）青少年的求助意愿如何？

（2）目前服务对象面临的主要问题是怎么产生的？服务对象希望服务后达到什么样的目的和结果？

（3）服务对象有无为此寻找过帮助？都寻找过哪些帮助？服务对象自己为此做过哪些努力？

（4）中心现有的资源以及社工现在的能力能否为其提供服务？

（5）服务对象的要求以及服务对象对中心和社工的期待是不是互相冲突？

3、服务对接

（1）社工对接：社工接触服务对象后评估需求对接合适的青友团志愿者。

（2）社工和“青友团”志愿者一起对接。首次面谈前社工与青友团志愿者沟通，说明服务对象的情况，首次面谈的目的与分工，让服务对象对志愿者有个基本印象，方便日后建立关系，面谈后社工与青友团志愿者一起制定服务计划，主要以青友团志愿者为主进行服务跟进，建议社工或志愿者每月至少与服务对象进行1-2次的面谈。

（3）专业志愿者对接。社工和志愿者在服务过程中，发现服务对象有需求但不能满足，需向莞香花培训组提出专业志愿者服务申请，由社工安排专业志愿者与服务对象对接。

（二）资料收集和问题评估

1、收集青少年问题相关资料，如：自身因素、家庭因素、社会环境因素等。

2、对收集到的资料进行整理分析，以便社工和志愿者更好地了解网瘾青少年的处境。

3、评估问题

青少年面临的问题不单只是表征的行为问题，社工和志愿者要从多个问题中选择对服务对象来说最急于解决的问题，与服务对象双方共同决定找到最主要的矛盾，要找到对服务对象来说最容易解决的问题。

（三）确定目标和制定工作计划

1、确定目标

社工和志愿者在确定目标的时候要注意：

（1）目标与社工和服务对象的解决问题的能力要一致。

（2）目标应该建立在环境资源许可的范围内。

（3）目标要与中心所提供的服务以及功能保持一致。

（4）目标是服务对象与社工和志愿者共同协商后一致同意的结果。

2、制定工作计划

计划应该包括服务对象基本情况、面临的主要问题和相关问题、工作目标、每个阶段的服务方法以及需要动用的资源、达到目标所用的期限等。在工作计划制定后，社工和志愿者要与服务对象签订服务协议。

（四）执行计划

社工和志愿者按照工作计划开展服务，并根据服务需要对工作计划作出调整，当服务对象的目标达成后，社工和志愿者发现服务对象仍存在新的需求，那么社工和志愿者要对阶段性服务进行总结，填写阶段性总结表，并调整新的目标进行服务。

（五）评估与结案

1、评估

在目标达成后，社工和志愿者对服务效果进行评估。评估可以采用前测或者后测的方法，也可以用问卷形式或者口头表达的方式让服务对象自我陈述服务过程对自己的影响。

2、结案

在社工和志愿者对服务效果进行评估，并确定服务对象的服务目标已达成或在服务能力与范围之外，可选择与服务对象结束服务关系。

 

 

第三章  小组工作规范化管理

    第十三条  为规范中心社工小组工作管理，结合中心同工服务领域实际情况，制定本制度。 

    第十四条  小组工作的需求评估与计划。 

社工根据在实际工作中的调查，发现服务对象具有共同性的需求，就可根据需求制定小组计划书。 

    第十五条  小组的审批。 

    1、小组计划的审批 

    社工在开展小组时，至少提前十个工作日将小组计划书递交给督导，督导批复出具意见才可开展，督导不批准的，不允许开展。机构在督导批复同意开展后才继续进行审批程序。但小组工作开展前，社工应根据实际情况进行小组招募的宣传工作。  

    2、小组经费的审批 

小组开始前五个工作日内，需提交小组计划书给部门负责人批阅；小组需要向机构申请开展经费的，同时提交活动经费申请表；当次小组无需产生费用的或没有从机构申请经费,由用人单位提供或企业赞助，则不提交活动经费申请表；小组经费审批流程按活动经费申请表里的顺序执行,机构审批层面通常由业务负责人跟进机构负责人签字后发回给申请的社工。 

    第十六条  小组工作的开展 

     1、在每节小组结束后两个工作日内，社工需填写小组集会记录表，并及时交给督导批阅； 

    2、小组活动中，要组织服务对象、志愿者填写参加者意见表，以评估服务之成效； 

3、在小组活动中必须有预防措施保证参与人员的安全，防止发生拥挤、踩踏等意外事故。 

    第十七条  小组的结束 

    在整个小组结束后的十天内填写小组报告、小组财务报告，交予机构业务负责人、机构负责人及督导批阅。

    小组向机构申请开展经费的，小组财务报告需要机构财务负责人签字;当次小组没有产生费用的，财务负责人姓名栏可以填写“无”;没有从机构申请经费,由用人单位提供或企业赞助，财务负责人姓名栏则填写用人单位指定人员名字或经手社工名字。 

    第十八条   小组的归档 

小组结束并且机构及督导审批完全部表格后，十五个工作日内整理该小组的一切资料（包括给用人单位的常规性活动方案等其他资料），并装档案袋归档，机构业务负责人会不定期进行抽查，以检查社工所开展的小组档案材料的完整性、规范性、专业性，并依据检查结果对该社工的专业工作记录情况进行评定，与绩效考核、半年及年终考核时的工作表现评分挂钩。 

    第十九条  说明事项 

      所有与小组相关的资料，需交给督导审批的，为电子版的需同时抄送一份给督导助理或领域组长等机构业务负责人，为纸质版的，需告知督导助理或领域组长等机构业务负责人并经其查看。 

      在没有设督导的岗位或项目中，根据实际情况，由督导助理、中心主任、项目主管、部门负责人等机构指定人员行使督导职责。 

     

 

小组工作流程细化图

 

 

 

第四章 社区工作规范化管理

    第二十条  为中心机构社区工作管理，根据有关法律、法规、条例及机构相关规定，结合中心社区社会工作服务领域实际情况，制定本制度。 

    第二十一条  需求评估与计划 

    社工在开展社区（如进校园）工作前，需深入社区进行考察，收集资料，整理分析评估社区基本需求，并按需制定适合社区发展的活动计划书。 

    第二十二条  活动的审批 

初拟定的活动方案社工先向用人单位领导汇报获得同意后，在活动开展至少提前一周向督导及督导助理递交活动计划书，督导批复出具意见后，计划书和经费申请书交由督导助理提前一周交给机构批复，中心同意开展后才继续进行审批程序，包括经费预支。    

    第二十三条  活动的开展

    1、联系活动场地要求：最好有专门的活动室，室外活动可以是篮球场等地点；有电源及白墙（用于投影）；桌椅、板凳；最好有音响设备；地点比较容易找；周围环境良好，不要过于嘈杂喧嚣。 

    2、活动场地踩点：至少提前一周完成：了解活动的场地范围和情况，做好准备工作和应急备案。 

    3、活动宣传：与活动主体的负责单位联系（如社区居委会、企业），能有效进行活动宣传；海报张贴，一般提前一周完成。 

    4、活动物资准备：活动必备物料包括横幅、小礼品、签到表、调查问卷、宽胶带、剪刀、通知海报等，必要时备电脑、投影仪；制作活动流程表和工作人员分工表，开分工会议，包括介绍活动情况、人员分工及要求。除了活动的组织者，还必须安排专人负责签到、调查表、设备调控、礼品发放等。 

    5、落实物资和活动现场物资的准备：活动前一天完成，如现场的桌椅、音响等设备。有条件的话，提前一天布置场地。 

    6、活动现场：工作人员提前1小时到场，梳理当天活动流程和人员分工；设备调控，如电源、音响、电脑、投影等设备调控。参加活动人员签到；现场活动开展；活动反馈意见调查。 

7、结束活动：清理活动场地，打扫清洁、物资回收。 

8、活动总结：现场总结会，结束活动后，组织工作人员召开现场总结会，及时总结当天活动。活动结束三个工作日内，整理活动通讯稿和照片发给中心宣传工作人员。活动结束一周内，做好详细记录，对活动进行结果评估，并交由督导签字审阅。并交给机构归档。 

    第二十四条  在社区活动过程中遵循生命第一原则，确保活动前中后过程中所有参与人员的安全，防止发生拥挤、踩踏等意外事故，活动策划要做好应急方案。 

    第二十五条  如有其他未尽事宜由机构和用人单位领导协商解决。 

    第二十六条  说明事项 

    所有与活动相关的资料，需交给督导审批的，为电子版的需同时抄送一份给督导助理或领域组长等机构业务负责人，为纸质版的，需告知督导助理或领域组长等机构业务负责人并经其查看。 

  在没有设督导的岗位或项目中，根据实际情况，由督导助理、中心主任、项目主管、部门负责人等机构指定人员行使督导职责。

 

 

第二十七条 活动工作流程图

 

 

第二十八条 校园订餐服务工作流程图

 

 

第五章  专业活动文书材料的规范化管理

 

   第二十九条  专业文书材料的上交 

    所有社工在进行服务的同时必须完成相关的专业文书材料，并按照规定时期上交所有专业文书材料。 

   第三十条  专业文书材料的档案编号 档案编号说明： 

  1、档案的编号格式为：社工编号服务领域—服务性质和顺序—日期—地区—社工编号 

  2、个案/小组/社区活动编码说明形式：服务领域—服务性质和顺序—日期—地区—社工编号 

说明： 

1、服务领域：青少年领域—ADO 、驻所项目——ZS；

2、服务性质：个案—C ；小组—G ；活动—P 。

 

第六章  附则

 

第三十一条  本制度自颁布之日施。  

 

附件：东莞市青少年驻所帮扶计划服务流程

                      

              

东莞市莞香花青少年服务中心

2018年1月1日

附件

东莞市青少年驻所帮扶计划服务流程

 

一、驻所个案服务流程

 

 

 

二、驻所小组服务流程

 

 

三、驻所活动服务流程